Etude par journal de bord d'expériences de consommation-achat surprenantes

L'apparition du concept de satisfaction date du milieu des années 70, principalement à la suite des travaux séminaux de Day et Hunt (Evrard, 1993). Depuis, ce concept est devenu de plus en plus l'un des thèmes majeurs de l’étude des comportements après-achat/consommation du consommateur, tant au plan académique, qu'au plan entrepreneurial. De nombreux travaux ont montré que des scores de satisfaction élevés conduisaient à une rétention accrue des consommateurs (ex. Anderson et Sullivan, 1993; Bearden et Teel, 1983; Boulding, Kalra, Staelin, et Zeithaml, 1993; Fornell, 1992; La Barbera et Mazursky, 1983; Oliver, 1980) et à un bouche-à-oreille positif (ex. Swan et Oliver, 1989; Söderlund, 1998; Westbrook, 1987). La satisfaction est donc apparue comme une variable-clé des comportements après-achat/consommation. Récemment, cependant, il a été suggéré que viser la "simple" satisfaction de ses consommateurs peut ne pas être suffisant; il faut s'efforcer de les ravir, de les enchanter (delight). Le ravissement est considéré comme le niveau de satisfaction le plus élevé (Rust, Zahorik et Keiningham, 1996). La question qui se pose est, dès lors, "Comment atteindre ce niveau le plus élevé de satisfaction ? "