Avantages, inconvénients, moteurs et obstacles de l'implémentation d'un outil CRM au sein de l'entreprise Dumoulin S.A.

Dans ce mémoire, les avantages, inconvénients, moteurs et obstacles liés aux implémentations d’outils CRM dans une entreprise sont analysés théoriquement et ensuite comparés avec la pratique au sein de l’entreprise Dumoulin S.A.. Dans la première partie de ce travail, une définition du terme Customer Relationship Management est apportée. Dans cette même partie, les logiciels aidant la gestion de la relation clients sont présentés en détaillant leurs fonctionnalités basiques et les objectifs qu’ils aident à atteindre. A la suite de ceci, les avantages et inconvénients de ces logiciels recensés par la théorie sont listés et détaillés ainsi que les moteurs et les obstacles qui influencent les implémentations. Afin de comparer la théorie avec une certaine réalité du terrain, un stage a été réalisé dans une entreprise wallonne qui a décidé d’implémenter un logiciel CRM. La 2ème partie de ce travail débute par une brève présentation de l’entreprise Dumoulin S.A. et du contexte dans lequel elle évolue. Tous les avantages, inconvénients, moteurs et obstacles étudiés dans la première partie sont cette fois-ci analysés sur base de l’implémentation du logiciel dans cette entreprise. Ceci dans le but d’observer si la situation de ce cas est fidèle à la théorie. Une critique de la situation est ensuite réalisée. Quel avantage ou inconvénient n’a pas été observé ? Quel moteur l’entreprise n’a-t-elle pas utilisé pour faciliter l’implémentation ? Quel obstacle n’a-t-elle pas su éviter ? Pour finir, ce travail tente, sur base de la théorie, d’analyser quels phénomènes peuvent expliquer ces différences et d’apporter des pistes de solutions à la situation de l’entreprise.