Digitalisation des commerces traditionnels : une amélioration du parcours client pour les consommateurs ?

Au travers de ce mémoire, nous abordons le sujet de la digitalisation des commerces traditionnels. Notre problématique s'axe autour de l'apport que cette évolution, voire révolution, offre aux consommateurs dans leur parcours d'achat. Pour ce faire, nous faisons référence à la séquence qui le caractérise en utilisant les variables d'attitude envers la marque, d'intention d'achat du consommateur et de satisfaction du client, composantes du processus décisionnel de tous consommateurs. Pour ce faire, nous avons tout d'abord réalisé une étude de la littérature afin d'identifier nombre de facteurs pouvant avoir un impact sur le parcours client des consommateurs, de manière générale. Ensuite, sur base de cette revue littéraire, nous avons réalisé une étude quantitative basée sur des expérimentations en proposant deux situations bien distinctes. La première avait pour objectif de plonger les consommateurs dans un contexte de commerce traditionnel afin de confronter les résultats obtenus avec la seconde, qui plongeait les consommateurs dans un commerce physique digitalisé. A l'issue de cette étude empirique, nous avons démontré comme résultat principal que le parcours d'achat des consommateurs était amélioré par la présence d'outils digitaux dans les commerces physiques. Que ce soit au travers de l'attitude envers la marque, de l'intention d'achat ou encore de la satisfaction, les consommateurs ont en effet des ressentis plus favorables lorsque le commerce traditionnel dans lequel ils se projettent est digitalisé. Afin d'obtenir ces résultats, nous avons proposé plusieurs mises en situation dans chacune des deux dispositions permettant ainsi de mesurer l'impact de variables indépendantes (comme la présence d'un service personnalisé, d'un service de customisation, d'un service permettant de gagner du temps ou encore d'un service donnant accès aux produits) sur nos trois variables dépendantes qui forment notre schéma d'étude autour du parcours d'achat. Afin d'aller encore plus loin dans notre étude, nous avons également incorporé deux variables modératrices dans notre schéma d'étude : l'âge et le genre. Les résultats obtenus par ce biais nous ont montré que ces deux variables de contrôle n'avaient aucun impact significatif sur les résultats obtenus au travers de notre enquête.