Développement d'une stratégie d'e-CRM pour l'entreprise POUR sprl

L’entreprise POUR sprl est une PME active en B2B et dont l’activité principale consiste à transformer et distribuer des produits d’accompagnement café auprès des torréfacteurs et des grossistes HORECA. La société rencontre actuellement des difficultés à fidéliser sa clientèle et aimerait améliorer la qualité de ses relations client digitales. Dans ce mémoire projet, une revue de la littérature scientifique et une étude qualitative semi-directive menée auprès des clients de POUR ont été réalisées. Celles-ci nous ont permis, entre autres, de comprendre quels sont les outils de gestion de la relation client digitale à mettre en place et de quelle manière il faut les utiliser pour résoudre la problématique de départ. Le résultat de ces recherches montre que le marché concerné est relativement peu digitalisé en termes d’e-CRM et que les torréfacteurs et les grossistes HORECA sont assez réticents à l’idée de digitaliser les relations qu’ils entretiennent avec leurs fournisseurs. Malgré ce constat, certains outils digitaux suscitent tout de même l’intérêt des clients de POUR. De plus, leur mise en place permettrait d’améliorer la qualité des relations clients-fournisseurs. Cependant, ce travail n’a pas pu déterminer le réel impact des outils digitaux sur la fidélité des clients de l’entreprise.