Numérisation des services d’intérêt général et conception participative : quelle portée démocratique ?

Brotcorne, Périne [UCL]

En Belgique, la conception participative n’est pas officiellement plébiscitée dans les stratégies des départements chargés de la numérisation des services publics aux divers échelons de pouvoir. Il n’en demeure pas moins que les revendications relatives à la nécessité d’impliquer des usagers dans le travail de conception rencontrent un écho favorable ; celles-ci servent d’ailleurs les discours promouvant les bénéfices d’une numérisation généralisée des services publics, au nom d’une plus grande efficacité et de personnalisation du service rendu. Le déploiement de ces méthodes participatives des usagers au processus de numérisation s’effectue cependant dans une relative confusion idéologique et opérationnelle. Aussi, l’objet de ce chapitre consiste à analyser les modalités d’implication des usagers dans des dispositifs de conception participative déployés au sein de trois institutions d’intérêt général à l’occasion de la numérisation de leur service respectif. Ce faisant, il s’agit de qualifier les formes de participation à l’oeuvre dans ces processus de dématérialisation et de repérer en quoi celles-ci contribuent (ou non) à infléchir les choix de conception dans le sens d’une « démocratie technique » (Callon, Lascoumes, Barthes ; 2001). Autrement dit, dans quelle mesure les dispositifs de conception participative mis en oeuvre dans le cadre de la numérisation de services d’intérêt général favorisent-ils les capacités d’action individuelles et collectives des usagers impliqués ?