La gestion de crise RSE à l’ère des médias sociaux. Application au cas de la crise liée à des allégations de travail forcé des Ouïghours

Dans un contexte où de plus en plus de consommateurs exigent des organisations qu’elles poursuivent leurs activités de façon éthique, les entreprises sont régulièrement touchées par des crises impliquant leur responsabilité sociétale (RSE). Or, avec l’avènement des médias sociaux qui redéfinissent l’accès à l’information et la manière de la consommer, les principes de base de la gestion de crise ne sont plus toujours valides. Ce mémoire de fin d’études a pour objectif d’une part, d’étudier la façon dont les crises RSE se déroulent sur les médias sociaux et, d’autre part, d’identifier les bonnes pratiques de gestion de crise RSE dans ce contexte. Pour ce faire, une revue de littérature est réalisée afin d’appréhender les concepts de crise RSE et de gestion de crise, ainsi que d’analyser la façon dont les médias sociaux impactent le déroulement et la gestion des crises organisationnelles. Ensuite, le cas de la crise liée à des allégations de travail forcé des Ouïghours a été retenu afin d’observer les réactions des différentes marques impliquées dans ce scandale. Une analyse de contenu complète cette étude de cas, en permettant d’examiner les attitudes de diverses parties prenantes sur Twitter et Instagram. Subséquemment, les points de vue d’experts de la communication de crise sont récoltés dans le but de mettre en perspective les pratiques observées. Finalement, les principes découverts dans la revue de littérature et les observations faites au travers de notre recherche sont confrontés afin de dresser différentes conclusions et implications managériales pour la gestion de crise RSE à l’ère des médias sociaux.