La communication d'entreprise sur le Web 2.0 : vers de nouveaux modèles relationnels? Analyse pragmatique et médiologique des conversations sur Facebook

(fre) Un des principaux enjeux actuellement pour les entreprises, et pour leur communication, est de garder ou de retrouver la confiance de leurs publics et clients. Les réseaux sociaux offrent des possibilités dialogiques et communicationnelles inédites. Ils sont présentés par les professionnels et les théoriciens comme des vecteurs possibles de nouvelles relations entre les entreprises et leurs publics, comme des leviers d’un nouveau « contrat social ». Il s'agissait ainsi de voir, à travers cette recherche, si la communication des organisations commerciales sur Facebook était basée sur le dialogue, c'est-à-dire par une prise en compte des intérêts de toutes les parties. Pour les entreprises, si une communication dialogique, bidirectionnelle, incarnée notamment par le concept de Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) était mise en place. Pour les publics, s'ils faisaient usage de leur droit de regard et d’expression, à travers ces espaces où il leur est loisible d’interpeller directement les entreprises. Ainsi, cette recherche doctorale a ainsi été motivée par les questions suivantes: « Qu’ont changé le Web 2.0 et les réseaux sociaux à la communication d’entreprise ? » et « La communication d’entreprise sur Facebook instaure-t-elle de nouveaux modèles relationnels ? » La recherche s'est basée sur une analyse (basée sur la pragmatique et la médiologie) des conversations sur les pages Facebook de neuf entreprises, pendant trois mois, ainsi que sur des questionnaires adressés aux responsables de la communication digitale dans les entreprises étudiées.