(fre)
INTRODUCTION : Le Centre national de transfusion sanguine, opérateur unique de la transfusion sanguine au Burkina Faso est engagé dans la démarche qualité suivant la norme ISO 9001. Aussi, l’écoute-client constitue-t-il un fondement majeur de son système. Notre étude est construite sur le concept de la « satisfaction client » comme fonction de la qualité du service perçue suivant le modèle SERVQUAL.
OBJECTIFS : Identifier les facteurs associés à la satisfaction des prescripteurs de produits sanguins afin de donner aux décideurs des éléments d’aide à la décision pour l’amélioration continue des services.
MATÉRIEL ET MÉTHODES : Nous avons conduit une enquête transversale auprès des prescripteurs de la ville de Ouagadougou entre le 27 février et le 30 avril 2015. Nous avons utilisé un questionnaire anonyme, auto-administré comprenant 13 items associés aux 5 dimensions du SERVQUAL. Les différents gaps ou index de satisfaction (ISC) ont été calculés et une régression linéaire a permis de déterminer les associations statistiques avec un seuil significatif à 5 %.
RÉSULTATS : Sur 256 questionnaires distribués, le taux de retour était de 94,5 %. Environ 30 % des enquêtés étaient globalement satisfaits à très satisfaits. L’index global de satisfaction des clients était de −5,74. Le délai de livraison des produits, l’efficacité et l’innocuité des produits, le conseil transfusionnel, la pro-activité de la communication, la gestion des demandes de réservation de produits et la couverture des besoins étaient les facteurs associés à la satisfaction des prescripteurs.
CONCLUSION : Cette étude, première du genre en transfusion sanguine dans notre contexte, a permis d’évaluer la satisfaction des clients et d’identifier les facteurs sur lesquels cibler les actions à mener dans le but d’utiliser efficacement les ressources disponibles.
(eng)
[Factors associated with the satisfaction of prescribers of blood products in Burkina Faso] BACKGROUND: The National Blood Transfusion Centre, unique operator of blood transfusion in Burkina Faso is engaged into the quality process according to ISO 9001. Therefore, the assessment of customer satisfaction is a main part of its system. Our study conceives "customer satisfaction" as dependant to the perceived service quality based on SERVQUAL model.
OBJECTIVES: To identify factors associated with the satisfaction of blood products prescribers in order to help decision-makers for continuous improvement of services.
MATERIAL AND METHODS: We conducted a cross-sectional survey among prescribers of blood components in Ouagadougou, between February 27 and April 30, 2015. We used an anonymous self-administered questionnaire, including 13 items associated to the 5 dimensions of SERVQUAL model. The different satisfaction gaps were calculated and linear regression was used to determine statistical associations with a significance level of 5%.
RESULTS: The return rate was 94.5% about the 256 questionnaires distributed. A total of 30% of respondents were satisfied to very satisfied. The overall global gap of satisfaction was -5.74. The product delivery time, the efficacy and safety of blood products, the medical and clinical support, the pro-activity of the communication, the management of blood products reservation and the satisfaction of needs in blood products were the factors associated with the prescribers' satisfaction.
CONCLUSION: This first study in blood transfusion services in our context was been useful to assess customer satisfaction and identify the main axes on which targeting priority actions in order to effectively use available resources.
