Les chatbots d'assistance à la clientèle : Evaluation des performances par l'élaboration d'une grille d'analyse comparative

Concevoir un système capable d’entrer en interaction avec l’homme via une langue naturelle fait fantasmer le grand public et les artistes depuis longtemps, que ce soit au cinéma ou dans la littérature. Ce rêve se concrétise peu à peu grâce au développement des chatbots, des agents conversationnels capables de simuler la discussion des êtres humains. Ces programmes sont désormais utilisés dans de multiples domaines d’application mais nous nous sommes concentrés, pour réaliser ce travail, sur celui des chatbots d’assistance à la clientèle. Nous avons cherché à savoir ce que les utilisateurs pouvaient attendre de la part de cette technologie. Ces chatbots sont-ils vraiment efficaces comme outils d’assistance commerciale et sont-ils susceptibles de supplanter les humains dans ce domaine ? Pour le savoir, nous avons élaboré une grille d’analyse composée de quatorze critères que nous avons ensuite appliqués à un échantillon de sept chatbots afin d’évaluer les performances ainsi que les fonctionnalités offertes par ce type d’assistance.