Impacts des sites d'évaluations en ligne de restaurants en Belgique

Ce mémoire a pour but de déterminer les impacts que les sites d’évaluations ont sur les restaurants. Après une contextualisation théorique des évaluations en ligne de restaurants, et des tendances émanant de leur utilisation par les consommateurs, la revue de la littérature va permettre de donner une première réponse à la problématique. Il apparaît clairement que les évaluations ont des impacts positifs sur la performance des restaurants. Cependant, des nuances sont à faire lorsque l’on parle exclusivement d’évaluations négatives, qui peuvent potentiellement être plus destructrices qu’être une opportunité. C’est sur l’impact sur le moral des restaurateurs que nos résultats vont apporter beaucoup de réponses supplémentaires. Ensuite, le mémoire s’adonne à étudier les caractéristiques négatives des sites d’évaluations de restaurants qui représentent un danger tantôt pour le consommateur, tantôt pour le restaurateur, ou les deux. Nous verrons que la falsification est un problème récurrent dans le milieu. La polarisation des évaluations est un autre problème que l’on aborde. Ce sont surtout les évaluations positives qui sont surreprésentées par rapport au reste, pourtant, dans notre étude pratique, il est apparu qu’une grande partie des restaurateurs interrogés estiment que ce sont les évaluations négatives qui sont surreprésentées. Ceci est une découverte importante que notre mémoire apporte par rapport à la littérature existante, et nous présenterons les raisons expliquant ce phénomène. De plus, un paradoxe émane des résultats notre étude pratique, puisqu’il apparaît que les restaurateurs belges n’investissent presque pas de ressources dans la gestion des évaluations en ligne les concernant, malgré qu’ils les trouvent en grande majorité utiles. Nous constatons que la perception des restaurateurs concernant les évaluations en ligne n’est pas exclusivement d’opportunité ou de menace, mais d’un mix des deux. Nous constatons également que les restaurateurs belges n’ont, en moyenne, pas suffisamment de connaissances sur les plateformes d’évaluations en ligne, parce qu’en plus de leur impression erronée de surreprésentation d’évaluations négatives, il apparaît également qu’ils ne sont pas du tout au courant de nouveaux aspects menaçants des plateformes d’avis en ligne, telles que la décision de TripAdvisor d’implémenter l’outil de réservation de table en ligne LaFourchette sur sa plateforme. Cet outil donne des avantages à ceux qui payent le service, ce qui rend le statut initial de site d’information de sites comme TripAdvisor contestable.