Comment une compagnie d’assurance peut-elle optimiser le trajet utilisateur de son espace client digital ? Le cas d’AXA

Durant mon stage chez AXA au sein du département en charge de l’espace client, je me suis tout naturellement posé la question de savoir « Comment une compagnie d’assurance peut-elle optimiser le trajet utilisateur de son espace client digital ? ». Pour tenter de répondre à cette question, j’ai tout d’abord voulu étudier les concepts qui me semblaient importants à la bonne compréhension de la problématique. Pour ce faire, ont été établies : une revue de la littérature, une analyse de la concurrence du marché de l’assurance en Belgique ainsi qu’une présentation d’AXA et de son écosystème digital centré sur son espace client. Suite à cela, une étude qualitative a été mise en place afin de tenter de comprendre et d’identifier sur base de l’espace client d’AXA les points de blocage liés au trajet de l’utilisateur vers et dans cet espace. Dans un souci de traiter les éléments qui sont ressortis des enquêtes qualitatives dans l’ordre des étapes du trajet utilisateur, des hypothèses ont été formulées et une étude empirique a été mise en place afin de tester l’impact du canal utilisé pour accéder à un espace client d’assurance ainsi que l’impact du type d’activité qui peut y être effectuée sur les intentions comportementales. De manière générale, un espace client digital semble être un outil apprécié. Les clients semblent ne pas avoir de préférence en termes de canal pour accéder à leur espace client. Ceux-ci sont également prêts à utiliser leur espace client aussi bien pour des activités transactionnelles qu’informatives. Je suis donc convaincu qu’un espace client digital est un outil qui va devenir essentiel dans la gestion interactive de la relation entreprise-client et qui commence seulement à se développer.