L'implémentation d'un tableau de communication dans les chambres d'une unité de soins permet-elle d'améliorer la satisfaction des patients hospitalisés?

JONCKHEERE ANTOINE Master en Sciences de la Santé Publique-2ème Année Titre du mémoire : L’implémentation d’un tableau de communication dans les chambres d’une unité de soins permet-elle d’améliorer la satisfaction des patients hospitalisés ? Promoteur et Co promoteur : Pr. De Coster P. et Bouzette A. RESUME En Belgique, les modalités de financement des hôpitaux basées sur l’activité ont progressivement installé un environnement concurrentiel incitant les hôpitaux à développer des plans stratégiques qui doivent garantir leur survie au sein du paysage à condition qu’ils attirent toujours davantage de patients. Dorénavant, les gestionnaires d’hôpitaux doivent composer avec des indicateurs d’activité, des mesures de part de marché et autres outils de gestion importés du secteur marchand. En dehors de ces aspect micro- et macroéconomiques, cette mise en concurrence constitue un moteur pour l’amélioration de la qualité et la recherche de performance. Le simple fait de se comparer à ses semblables permettant, au moins, la remise en question des pratiques. C’est dans ce contexte que les institutions hospitalières qui composent le paysage des soins de santé en Belgique réalisent un benchmarking du niveau de satisfaction de leurs patients. L’analyse des enquêtes de satisfaction révèle une source d’insatisfaction liée au manque d’information. C’est dans une perspective d’amélioration de l’information qu’a mûri notre projet d’implémentation d’un support de communication au sein de l’unité de soin dans laquelle nous travaillons. L’hypothèse de recherche se résume par l’affirmation : le niveau de satisfaction des patients qui bénéficient d’un tableau de communication dans leur chambre est plus élevé. Notre échantillon de données est constitué des réponses au questionnaire d’enquête de satisfaction institutionnel qui nous a servi d’instrument de mesure. La collecte de données s’est déroulée pendant 3 mois au cours desquels nous avons comptabilisé un total de 37 questionnaires répartis en 17 expérimentaux et 20 témoins. Le groupe expérimental est constitué de patients qui ont bénéficié de l’installation d’un tableau de communication dans leurs chambres d’hospitalisation. Les analyses statistiques ont consisté à comparer les niveaux de satisfaction de ces deux groupes. Un troisième groupe, constitué de données historiques issues de 2017, a été utilisé dans nos analyses pour contrôler un biais lié au statut « simple » ou « double » de la chambre d’hospitalisation. Les résultats observés ne permettent pas de relier un effet du tableau de communication au niveau de satisfaction des patients hospitalisés. Cependant, nous remarquons à travers nos analyses qu’une tendance peut être dégagée et que celle-ci va dans le sens de notre hypothèse de recherche, bien que, non valable sur le plan statistique car les différences de taux de satisfaction ne sont pas significatives. Néanmoins, notre intérêt par rapport à l’existence de cette tendance est suscité par son allure suffisamment marquée, et renforcé lorsque nous savons qu’elle apparait malgré des niveaux de satisfaction très élevés dans tous les groupes. Ce constat nous semble suffisant à justifier de plus amples investigations afin de vérifier un éventuel effet du tableau de communication. Une perspective d’approfondissement qui nous semble incontournable dans le cadre d’une recherche qui concerne l’expérience et la satisfaction des patients consiste à recourir à des méthodes qualitatives afin d’appréhender leurs vécus en profondeur. Le point de vue des patients nous semble essentiel à recueillir car ils tiennent un statut particulier dans notre projet. En effet, ils en sont, en même temps, des utilisateurs, les bénéficiaires et les évaluateurs. Les enseignements produits par ces recherches nous serviront de substrat pour le développement d’améliorations de notre outil avant d’envisager une diffusion élargie de son utilisation. Mots-clés : satisfaction-patient, expérience-patient, gestion de projet, tableau de communication.