Le défi du changement organisationnel dans l’administration publique : entre adaptabilité et résistance. Etude comparative de la digitalisation du suivi des dossiers sociaux au sein des CPAS de Charleroi, de Mons et de Namur

En tout temps les administrations publiques ont mis en œuvre des changements organisationnels pour s’adapter à la société dans laquelle elles évoluent. Depuis plusieurs années, elles s’engagent dans des processus de digitalisation afin de se moderniser. Cela affecte nécessairement le quotidien des agents qui sont impactés par ceux-ci. De plus, les changements ne sont pas toujours souhaitables pour ces bénéficiaires. Ainsi, la digitalisation peut être la source de résistance ou d’adaptabilité au changement. Lorsque des signes de résistance sont présents, le changement sera plus difficile. À l’inverse, si des signes d’adaptabilité sont remarqués, la nouveauté sera adoptée plus facilement. Cette recherche a pour objectif de comprendre dans quel contexte les conditions du changement organisationnel génère de la résistance ou de l’adaptabilité auprès de ces bénéficiaires. Les Centres Publics d’Action Sociale n’échappent pas à la règle et s’investissent également dans la digitalisation. Une étude qualitative sur la base de quinze entretiens semi-directifs est analysée selon la méthode de l’analyse thématique de Paillé et Mucchielli (2016). C’est une étude comparative qui a été menée dans ce contexte pour envisager les facteurs organisationnels de la résistance au changement. Ainsi, nous avons analysé les liens entre l’adéquation aux défis futurs de l’organisation, la cohérence du changement aux yeux des agents et le leadership avec les types de résistance et d’adaptabilité au changement. Cette recherche permet de tirer diverses conclusions sur l’importance de l’accompagnement des agents par les managers durant une période de changement organisationnel. Le manque de soutien envers les bénéficiaires du changement peut influer sur la création de signe de résistance. De même, le changement proposé doit être en lien avec les défis futurs de l’organisation pour que les agents s’investissent dans sa concrétisation. Enfin, le degré de cohérence du changement dans le cadre du travail quotidien des agents affectera aussi la mise en place de la résistance. Ainsi, les résultats de cette recherche démontrent que des éléments internes à l’organisation peuvent influencer positivement ou négativement le passage à la digitalisation. Dès lors, les administrations publiques et plus spécifiquement l’ensemble de ses agents ont les clés entre leurs mains pour atteindre la réussite d’un changement organisationnel.