Les mécanismes d’adaptation des agents au guichet : analyse du cas des prestataires du service chômage de la CSC Bruxelles/Brabant Flamand

Afin d’obtenir des allocations de chômage, le citoyen doit remplir certaines conditions et se présenter dans un organisme de paiement tel que la CSC. Au sein de ce syndicat, les citoyens seront confrontés aux prestataires de services. Ceux-ci sont au regard de la littérature, des agents au guichet comme le sous-entend Lipsky. Pour remplir la mission de paiement, ces prestataires de services doivent suivre des directives. Néanmoins, nous sommes tous humains et n’appliquons pas nécessairement la loi à la lettre. Nous pouvons nous adapter à la situation, cela étant par manque de temps pour traiter un dossier, en étant touché par la situation d’une personne sans emploi, on encore en refusant de servir la personne car celle-ci est désagréable. Ces différents types de comportement, Tummers les identifie comme des mécanismes d’adaptation. Au regard des ressources à disposition des prestataires de service, au regard du comportement de son manager envers-lui, nous analysons au sein de ce mémoire, voir quels mécanismes d’adaptation sont engendrés.