Mesure de la qualité de service du concessionnaire BMW Depotter telle que perçue par les clients

Face à l’intensification de la concurrence dans le secteur automobile, les concessionnaires sont dans l’obligation de revoir leur stratégie de différenciation. La plus importante d’entre elles consiste à proposer un service de qualité. L’objectif de ce mémoire est d’évaluer la qualité de service du concessionnaire BMW Depotter. Cette étude est réalisée en analysant les perceptions des clients afin de mettre en évidence les différents aspects du service qui nécessitent d’être améliorés pour satisfaire leurs attentes. Nous avons mené notre étude sous une approche positive, constituée d’une phase exploratoire et d’une phase quantitative. La phase exploratoire englobe une revue de la littérature et une pré-enquête qualitative. Nous exploitons les concepts théoriques liés à la qualité de service et différentes approches de sa mesure telles que SERVQUAL et SERVPERF. Nous présentons également les notions de satisfaction et de fidélité. Dans la pré-enquête, nous réalisons des entretiens avec le personnel de la concession BMW Depotter et avec des personnes possédant un véhicule dans le but d’en savoir plus sur les différents critères utilisés pour évaluer la qualité de service d’un concessionnaire automobile. Ensuite, nous élaborons nos hypothèses de recherche. La phase quantitative est développée sous la forme d’une enquête en ligne auprès des clients de la concession afin de tester nos hypothèses. Celle-ci a permis d’analyser les perceptions du service offert et d’identifier les dimensions auxquelles les clients attachent le plus d’importance. Nous avons également pu mettre en évidence les points forts et les points faibles de l’entreprise. Les résultats obtenus, suite aux tests CATEGO et aux tests relatifs à une fréquence, indiquent que la qualité de service de la concession BMW Depotter est plutôt honorable. Finalement, nous exposons nos conclusions et nos recommandations ainsi que quelques pistes de recherches futures pour la concession BMW Depotter.