Perceptions, attentes et comportements des consommateurs vis-à-vis des technologies self-service dans le cadre de la grande distribution alimentaire Belge

L’objectif de ce mémoire est d'identifier une typologie de profils de consommateurs utilisant les technologies self-service, telle que la caisse automatique, le self-scanning, les achats sur internet ou le drive. Nous cherchons aussi à mieux comprendre quels sont les principaux leviers et freins liés à l'utilisation de technologies self-service. Le bilan des connaissances de ce mémoire reprend un ensemble de concepts liés à cet objectif. Afin d’y parvenir, nous avons dans un premier temps, mené une pré-enquête qualitative. Des hypothèses ont été élaborées et testées lors d’une phase quantitative. Une analyse typologique nous a permis d’identifier trois profils de consommateurs : les zens traditionnels, les jeunes adeptes du dépannage et les adeptes du self-scanning et des caisses automatiques. Ensuite, nous avons aussi tenté de relever les freins liés à la réalisation des achats sur internet et de vérifier si le système de paiement sans contact par smartphone était perçu positivement par les répondants. Cependant, que ce soit pour l’hypothèse traitant le paiement sans contact et celle traitant les achats réalisés sur internet, nous remarquons que les répondants n’ont pas vraiment donné un avis tranché. Les utilisateurs d’applications mobiles, contrairement aux principaux responsables des achats courants de leur ménage, perçoivent positivement le paiement sans contact par smartphone. Enfin, nos résultats ont révélé que les freins principaux liés à l’utilisation des SST sont l’impact négatif perçu envers le personnel, le manque de contact humain qu’elles engendrent, l’impression que les distributeurs veulent faire plus de profit et l’absence de gain de temps perçu dû au transfert de tâches.