Dans quelle mesure Snapchat a-t-il un rôle dans l’expérience de consommation : mieux comprendre l’expérience de consommation sur Snapchat

Depuis quelques années, les entreprises investissent les médias sociaux, et plus particulièrement Snapchat devenu un moyen de communication primordial, souhaitant y engager les consommateurs (Guerrieri et al., 2016 ; Phua et al., 2016) davantage actifs et à la recherche d’expériences procurant émotions et sensations (Carù & Cova, 2007 ; Poncin & Garnier, 2010). Les firmes élaborent donc des stratégies centrées sur la création d’expérience (Ibidem). Cependant, nous avons peu d’information concernant les dispositifs sociotechniques mis en place par les entreprises sur Snapchat afin de favoriser de l’expérience de consommation, les formes d’expériences générées et la perception des Snapchatteurs de l’expérience. Ce mémoire s’érige à travers la question de recherche suivante : « Dans quelle mesure Snapchat a-t-il un rôle dans l’expérience de consommation : mieux comprendre l’expérience de consommation sur Snapchat ». Notre cadre théorique ainsi que notre approche pratique comportant une étude de campagnes via Snapchat et une enquête qualitative menée auprès de ses utilisateurs, nous ont permis d’apporter des éléments de réponses aux trois objectifs de recherche que nous avons émis. Ainsi, nous avons constaté que les « snaps », les comptes Snapchat d’entreprise et les « stories », les « Lenses », les filtres, les « stories » dans « Découvrir » ou les concours comportant des fonctionnalités sont les dispositifs sociotechniques et qu’ils génèrent les formes d’expériences « consumer-driven », « co-driven » et « company-driven ». Nous avons également observé une dominance du « co-driven » dans l’expérience sur Snapchat. Enfin, un dernier objectif nous a permis de remarquer que cette expérience vécue est perçue par les individus via les dimensions sensorielle, affective, comportementale, sociale et temporelle. Ils considèrent que le visuel, le ludisme et la découverte informative et honnête en sont les éléments importants. Ce mémoire contribue ainsi à la littérature existante en interrogeant les dispositifs sociotechniques, les dimensions et les formes d’expériences en termes de création d’expérience au cœur de Snapchat. MOTS-CLÉS : Snapchat, expérience de consommation, dispositifs sociotechniques, entreprises, formes d’expériences, campagnes.