Critères de réussite e-commerce B2B : application au cas L’Oréal et Marsh

L’objectif de cette étude est d’identifier les facteurs clés de réussites d’un e-commerce dans le cas de Marsh et L’Oréal. En effet, les deux entreprises souhaitent renforcer leur position digitale dans le secteur B2B. Afin d’aider ces entreprises à développer leur stratégie digitale, nous avons basé notre étude sur le modèle de DeLone & Mclean adapté par Wang (2008). Ce dernier soutient que la qualité de l’information du service et du système influencent la valeur perçue et la satisfaction qui ont pour conséquence d’influencer l’intention d’utilisation du site. Nous pensons également que la relation entre représentant et client pourrait modérer la relation entre la valeur perçue et l’intention d’utiliser le site. De plus, nous pensons que le type d’orientation shopping du consommateur pourrait modérer la relation entre ces trois qualités du site et la valeur perçue/satisfaction du site. Avec l’aide d’un expert pour chaque entreprise, nous avons été en mesure d’identifier quelques implémentations liées à une des trois qualités. Ceux-ci ont également filtré les critères de réussites clés que nous avons considérés comme essentiels pour le site internet. Après avoir réalisé une enquête par entreprise, nous avons remarqué que les résultats sont pratiquement les mêmes pour les deux entreprises. Nous pouvons confirmer que les trois qualités d’un e-commerce influencent effectivement la valeur perçue et la satisfaction du site. De la même manière, nous avons également confirmé que la valeur perçue et la satisfaction influencent l’intention d’utilisation. Nous avons aussi démontré que, lorsqu’un représentant recommande d’utiliser le site, la qualité de la relation entre représentant et client modère la relation entre la valeur perçue et l’intention d’utilisation dans le cas de L’Oréal. Pour Marsh, la qualité de la relation entre représentant et client influence directement l’intention d'utilisation quand le représentant conseille l’utilisation du site. Nous avons finalement confirmé que l’orientation shopping commodité modère la relation entre la qualité du service et la satisfaction dans le cas de L’Oréal et la valeur perçue dans le cas de Marsh. Sur base de nos résultats, nous avons déterminé quelles implémentations sont les plus importantes pour les clients des deux entreprises. Nous les avons séparées en plusieurs groupes d’importance pour que L’Oréal et Marsh sachent quelle implémentation est une priorité et laquelle ne l’est pas. Nous savons aussi que les implémentations respectent les différents facteurs clés de succès déterminés par les experts.