Comment les managers intermédiaires perçoivent-ils les nouvelles attentes de rôles liées à l’introduction de nouvelles formes d’organisation du travail (NFOT) ?

Des transformations récentes dans l’environnement belge et européen et notamment dans l’environnement technologique ont permis le développement récent des Nouvelles Formes d’Organisation du Travail (NFOT). Cette croissance des NFOT dans les entreprises va de pair avec des enjeux managériaux tels que la pratique d’un management à distance, la responsabilisation des travailleurs et les notions d’autonomie et de confiance pour n’en citer que quelques-uns. Ces changements entraînent également une transformation des rôles des managers et des attentes des travailleurs envers le rôle du manager. Ce mémoire s’intéresse à la question suivante : « Comment les managers intermédiaires perçoivent-ils les nouvelles attentes de rôles liées à l’introduction de NFOT? » Une revue de la littérature précise les concepts suivants : les NFOT, les rôles des managers, les attentes de rôles et les transformations des rôles du manager dans le cas du management à distance. L’articulation théorique des dix rôles de Mintzberg (1984) avec la Théorie du Rôle et plus précisément le modèle de transmission des rôles de Katz et Kahn (1966) constituent le modèle d’analyse. Puisque la problématique aborde les attentes de rôles, la Théorie du Rôle est mobilisée afin de comprendre et d’identifier d’où viennent ces attentes. Les dix rôles et les trois catégories de rôles de Mintzberg sont revisités dans le cas du management à distance en vue d’émettre des hypothèses théoriques sur les nouvelles attentes de rôles. Ces référents théoriques sont ensuite utilisés comme guide dans la classification et l’interprétation des attentes identifiées dans l’étude de cas et sur les perceptions y étant associées. L’étude de cas qualitative et exploratoire de l’introduction du télétravail au sein d’ING Belgique, une banque belge, constitue la partie empirique de ce mémoire. L’étude qualitative se base principalement sur 12 entretiens semi-directifs avec les membres de deux équipes ayant des activités dites de back-office, avec les managers des équipes et avec les supérieurs hiérarchiques des managers. Ces deux équipes participent à un projet pilote d’introduction du télétravail à domicile. Une des deux équipes a déjà commencé à pratiquer le télétravail et l’autre le commencera dans le futur. Sur base des investigations au sein d’ING, les réponses à la question de recherche sont explorées suivant le modèle d’analyse. Les résultats explorent les perceptions des managers suite à l’introduction du télétravail sur : la perte de contrôle par la présence, les relations de confiance entre le manager et son équipe, le maintien de la cohésion sociale au sein de l’équipe, le nouveau rôle de manager-coach à jouer, la nouvelle importance du rôle de diffusion des informations, l’équilibre à trouver entre les communications orales et écrites et sur la manière d’organiser le télétravail et de faire respecter le cadre décidé. L’étude des attentes de rôles et celle des perceptions des managers ont également permis d’identifier des écarts entre les rôles transmis et reçus. Ces écarts sont sujets à des recommandations managériales afin de les combler.