L'externalisation des processus administratifs RH. Le cas du SPF Économie

Ce projet-mémoire vise à analyser la performance de l’externalisation des processus administratifs RH, en lien avec l’utilisation des TIC, pour le cas du SPF Économie. Trois hypothèses ont été construites sur base de la littérature pour tenter de répondre à la question de départ : « L’externalisation, favorisée par l’utilisation des TIC, permet une amélioration de la qualité des services administratifs RH grâce à l’expertise du prestataire externe. » ; « L’externalisation a un impact négatif sur les travailleurs et leur productivité. » ; « L’utilisation des TIC en lien à l’externalisation est un gain de temps pour les agents du service administration RH. ». La démarche de recherche hypothético-déductive s’est poursuivie par une récolte des données au sein du SPF Économie et du SPF BOSA grâce à neuf entretiens semi-directifs. Par la suite, l’ensemble des données récoltées a été analysé grâce à une triangulation avec la littérature. Il en ressort, premièrement, que la qualité du service n’a pas été améliorée par l’externalisation du SPF Économie dû aux nombreuses erreurs et pertes de temps ainsi qu’au manque d’expertise des prestataires externes. Deuxièmement, les entretiens ont permis de confirmer que l’externalisation a un impact négatif sur les travailleurs du service interne. Ces derniers ressentent une dépendance et une perte de contrôle envers le prestataire extérieur, ils se sentent dépossédés de leur fonction et du sens dans leur travail. Troisièmement, nous constatons que les TIC offrent un gain de temps aux agents grâce, notamment, au partage d’informations, à la simplification d’exécution des tâches et aux services RH en ligne. Ces conclusions sont tout de même à prendre avec précaution. Au vu des différents résultats, plusieurs recommandations pour le SPF Économie et le SPF BOSA sont énoncées. Il s’avère nécessaire d’organiser des prises de contact avec les membres des deux services afin de tisser une relation de collaboration et de confiance. En outre, une convention entre les deux parties serait judicieux à mettre en place. Enfin, il serait pertinent que chaque organisation s’ouvre et s’adapte l’une à l’autre afin de créer une culture commune.