Intérêt à concevoir un SLA entre un département infirmier et un service biomédical : Analyse contextuelle d’une collaboration interne et propositions de solutions d’optimisation

SITUATION : Il y a une nécessité de collaboration entre le département infirmier et le service biomédical des Clinique Universitaire Saint-Luc. Dans ce cadre-ci, le directeur du service biomédical souhaite mettre en place une démarche de qualité et d’amélioration continue. Une de ses idées seraient de contracter un Service Level Agreement (SLA) entre le service biomédical et son principal « client » ; le département infirmier. Ce mémoire s’intéresse donc à évaluer l’intérêt qu’il y aurait à concevoir un SLA entre un département infirmier et un service biomédical dans le but d’optimiser leur collaboration. MÉTHODE : Une analyse contextuelle de l’éventuelle mise en place d’un SLA a été réalisée via des entretiens avec des personnes ressources au sein des Cliniques Universitaire Saint-Luc. Un questionnaire de satisfaction a aussi été exploité pour recenser l’avis des infirmiers concernant le service biomédical. Cette analyse se base sur une situation relative à la période de mars 2019. Ces données contextuelles ont ensuite été mises en parallèle avec les éléments récoltés dans la littérature scientifique. RÉSULTAT : En mettant en avant les avantages et les inconvénients d’un SLA dans le contexte précis expliqué ci-dessus, il en est ressorti qu’il y avait des risques importants qui pouvaient déprécier les effets positifs d’un tel contrat. En effet, alors que ce contrat permettrait de redéfinir les responsabilités de chacun, former des indicateurs pertinents, augmenter le poids des infirmiers sur la qualité du service biomédical ou éventuellement développer une relation de confiance entre ces deux parties, il induirait également, entre autres inconvénients, l’ajout d’une couche administrative importante, une rigidification du travail, une diminution des relations d’entraides, la création d’attente irréaliste. Ainsi, un SLA, pour l’ensemble du service biomédical, ne serait pas nécessairement conseillé d’après les avantages et inconvénients mis en avant. En discutant de la pertinence de la mise en place d’un SLA dans chacun des processus reliant le département infirmier et le service biomédical, il a été avancé que la réalisation d’un SLA ne serait pas pertinente pour tous les services que propose le service biomédical. Si pour le service de maintenance et de déclassement celui-ci pourrait s’appliquer, il n’aurait pas un grand intérêt pour les processus de formation et d’achat. Cependant, même si le processus de maintenance semblerait le plus adapté, d’importants inconvénients subsisteraient, tels que la lourdeur administrative, pour ne citer que cette dernière, et seraient à prendre en compte lors de la réalisation de ce contrat. A la fin de ce mémoire, d’autres pistes de solutions que le SLA ont donc été apportées afin d’éventuellement aider les managers.