Le parcours client du couple parent-enfant : identification des comportements attachés de « contrôle » et d’ « influence »

Le concept d’expérience client s’est popularisé ces dernières années et s’est imposé comme un des objectifs stratégiques majeurs pour le monde de l’entreprise. Les clients réclament, non plus des produits, mais une expérience satisfaisante qui va bien au-delà de la simple transaction d’achat. Ce mémoire analyse les particularités de l’expérience client dans le cas particulier où l’acheteur et le consommateur constituent des acteurs différents. Cette perspective a d’abord été examinée à travers une revue de la littérature, relativement peu abondante en la matière, mais qui a permis d’éclaircir les concepts mobilisés. Ensuite, nos résultats se sont basés sur une étude qualitative menée sous forme d’entretiens semi-directifs avec des parents acheteurs et des enfants consommateurs auprès de la start-up Oh My Box. Cette distinction entre acheteur et consommateur permet d’enrichir le modèle de l’expérience client développé par Lemon et Verhoef (2016) par une phase de consommation propre, des points de contact appartenant au consommateur et deux comportements spécifiques : l’influence et le contrôle. Ces éléments permettent de formuler quelques recommandations managériales afin de mieux appréhender l’expérience client des différents acteurs et de proposer de nouvelles pistes de recherche, notamment dans le secteur du B2B.