L’introduction de l’intelligence artificielle dans l’entreprise : processus d’innovation et développement d’un imaginaire. Étude de cas

Il y a plus de 60 ans que l’expression « intelligence artificielle » a vu le jour. Au cours des années, cette intelligence a pris de plus en plus de place dans la vie quotidienne et a contribué à progressivement changer le monde. Sa renommée est telle que quasi plus personne ne peut l’ignorer. Néanmoins, le choix de cette expression qui revêt diverses significations entraîne parfois des malentendus et peut même en effrayer certains lorsque cette intelligence est perçue comme une entité qui entrerait en compétition avec les êtres humains. Or aujourd’hui, même si tous les fantasmes sont permis, on n’en est pas encore là. Même si les applications utilisant l’intelligence artificielle sont déjà nombreuses et touchent pratiquement tous les domaines d’activité. En automatisant les tâches simples et répétitives, elle se montre plus performante qu’un cerveau humain puisqu’elle est capable de traiter des millions de données en même temps. Dans ce sens, elle est alors vue comme une aide au service de l’Homme. Il semble qu’elle est en train de redéfinir les performances des entreprises et les politiques de ressources humaines ainsi que de faire émerger de nouveaux modes organisationnels. L’impact sociétal ne sera pas négligeable non plus. Cela entraînera, à n’en pas douter, la destruction d’emplois routiniers mais aussi la création de nouvelles compétences et de nouvelles façons de travailler. Pour l’heure, ce mémoire questionne l’introduction de l’intelligence artificielle dans l’entreprise et la façon dont elle affecte la conception d’un outil de gestion à travers l’imaginaire individuel. Pour ce faire, une étude de cas a été menée au sein du département services-clients d’une entreprise de services. Le cadre théorique mobilisera la sociologie de la traduction de Michel Callon et Bruno Latour et les imaginaires technologiques. Ainsi, par le biais d’entrevues avec une sélection de protagonistes et une analyse de leur contenu, il apparaît que chacun s’est construit une représentation de ce qu’est l’intelligence artificielle. Cette représentation évolue au fil des traductions qui influence sa configuration jusqu’à son déploiement final et même après le projet.