L'usage des enquêtes organisationnelles et leur utilité pour les acteurs concernés : Le cas de l'enquête Voice chez IKEA

Ce mémoire porte sur l’usage et l’utilité des enquêtes organisationnelles et en particulier l’enquête Voice d’IKEA. Notre question de recherche est : « Quel est l’intérêt pour les différentes parties prenantes qui composent l’organisation IKEA, de répondre à l’enquête Voice sur la satisfaction, l’engagement et le leadership ? » La première partie de ce mémoire donnera un aperçu contextuel de l’organisation IKEA ainsi que du département Customer Contact Centre. Pour bien comprendre cette organisation, il sera présenté un bref historique ainsi que les valeurs véhiculées et essentielles dans l’organisation. Ensuite, l’enquête Voice et son fonctionnement seront détaillés. La deuxième partie du mémoire sera consacrée à la partie théorique des différents concepts de l’enquête organisationnelle, de la satisfaction et de l’engagement. Bien que très proches et difficiles à distinguer, les deux derniers concepts seront scindés pour permettre une meilleure compréhension. Nous aborderons également plusieurs théories sur le leadership, l’importance de la confiance envers le manager et le soutien perçu. Enfin, la troisième partie abordera l’analyse de cas du Customer Contact Centre d’IKEA Zaventem où nous avons réalisé notre stage. L’analyse des différents entretiens et l’analyse de l’enquête Voice permettront d’amener une source de réponses à la question de recherche.