Comment accroitre la fidélité des consommateurs actuels de PointCarré en Belgique?

PointCarré souffre de la volatilité de ses clients. L’enseigne de prêt-à-porter belge souhaite donc accroitre la fidélité de ses clients actuels. De cette manière, PointCarré pourra bénéficier des nombreux aspects positifs de la fidélité des consommateurs à la marque, à l’enseigne. Afin de conseiller au mieux PointCarré, nous avons tenté de comprendre le concept de la fidélité et de ses sous-concepts. Nous découvrons l’existence de plusieurs fidélités : la fidélité transactionnelle, la fidélité relationnelle et la fidélité hybride qui sont souhaitées et mises en place par l’entreprise ; la fidélité comportementale et la fidélité attitudinale qui se basent sur l’observation du comportement et de l’attitude du client envers la marque, l’enseigne. La vraie fidélité s’obtient en combinant la fidélité comportementale et attitudinale. La littérature nous apprend que la fidélité des consommateurs s’obtient lorsque les consommateurs éprouvent de la satisfaction, à plusieurs reprises, et qu’ils passent par les deux médiateurs qui agissent entre la satisfaction et la fidélité : la confiance et l’engagement. Ces informations nous ont permis de construire notre modèle à tester. Nous nous renseignons ensuite sur les programmes de fidélisation. Il existe plusieurs types de PF qui sont orientés soit vers du transactionnel soit vers du relationnel en fonction de la nature des bénéfices offerts aux clients. Ces bénéfices peuvent être utilitaires, hédoniques ou encore symboliques selon l’avantage offert aux clients. Sur base de la littérature, nous avons émis 10 hypothèses que nous souhaitions vérifier au moyen de notre étude quantitative réalisée auprès de 510 répondants. Après avoir vérifié les hypothèses, nous nous sommes basés sur les résultats pour proposer quelques recommandations à l’enseigne PointCarré.