Marrocco, Michael
[UCL]
Charry, Karine
[UCL]
Le rapport affectif qu’éprouve un client envers une société est une puissante force de vente à disposition de cette dernière. Concurrencée par des nouvelles formes plateformes de transport rémunéré de personnes dont la légalité est mise en cause, la société Taxis Bleus compte bien s’appuyer sur la fidélité de ses clients pour sécuriser ses activités. Dans cette optique, l’entreprise souhaite mieux comprendre ce lien relationnel afin de l’animer, notamment grâce à la puissance et l’automatisation de nouveaux outils informatiques. Riche de données qualitatives et quantitatives issues d’une première ébauche élaborée en 2016, ce travail se développe autour de sept hypothèses articulées autour de thèmes variés comme par exemple les dispositifs de compensation en cas de surfacturation, les enquêtes de satisfactions ou encore les programmes de fidélités. Ces postulats sont vérifiés à l’aide de données récoltées dans le cadre d’un nouveau questionnaire en ligne envoyé à près de 3000 clients étant déjà montés à bord d’un Taxis Bleus. De manière non exhaustive, les résultats apportent des clarifications à l’entreprise quant au taux d’adoptions de sa nouvelle application de commande de taxis en ligne et les actions à mettre en place pour l’augmenter. Ils permettent, en outre, à Taxis Bleus de justifier son système d’accueil téléphonique personnalisé à destination des clients habitués, l’implémentation de services de notifications indiquant au client le statut de sa commande taxi en cours ou encore la mise en place d’enquêtes de satisfaction occasionnelles récoltant les évaluations du service de ce dernier à la fin de ses courses. Ce travail montre, qu’une fois incorporés dans sa nouvelle application de commande de taxis en ligne disponible depuis le mois de Mars 2017, certaines fonctions pourraient assister la société à systématiser ses interactions avec sa cliente et par la même occasion accroître son volume de courses sans pour autant voir ses coûts fixes exploser. Ces résultats préliminaires ne constituent qu’un bref échantillon des conclusions et sont développés tout au long de l’analyse des hypothèses de ce mémoire. Bonne lecture !
Bibliographic reference |
Marrocco, Michael. Étude de la possibilité d’élaborer une politique de marketing relationnel dans une compagnie de taxis. Louvain School of Management, Université catholique de Louvain, 2017. Prom. : Charry, Karine. |
Permanent URL |
http://hdl.handle.net/2078.1/thesis:10321 |