Analyse de la satisfaction des consommateurs lors d’un processus de co-création de valeur. Le cas des ateliers de participation citoyenne à Mons.

Objectif Cette recherche a pour objectif de déterminer les éléments créateurs de satisfaction pour les co-créants tout au long du processus de co-création à travers le cas des ateliers de participation citoyenne organisés par la Ville de Mons et Creative Valley. La présence d’éléments créateurs de satisfaction sera étudiée avant, pendant et après le processus de co-création de valeur. Méthodologie Revue de la littérature : il s’agira, tout d’abord, de recenser et d’approfondir les différents concepts liés au processus de co-création de valeur et à la satisfaction des consommateurs, à savoir la notion de valeur, la notion de co-création de valeur, la satisfaction du consommateur de manière générale et dans le cadre d’un processus de co-création de valeur ainsi que le concept de Smart City qui implique la co-création entre une ville et ses citoyens. Étude empirique : il s’agira, ensuite, de réaliser une étude qualitative et exploratoire auprès de citoyens montois ayant participé aux ateliers de co-création dans le but de déterminer ce qui, au sein de ces ateliers, a contribué à leur satisfaction ou à leur insatisfaction, et dans ce cas-là, d’expliquer ce qu’ils auraient changé ou amélioré pour que ces aspects négatifs leur apparaissent davantage satisfaisants. Théorique appliquée : il s’agira, enfin, de comparer les informations théoriques de la revue de la littérature et les témoignages des interlocuteurs interviewés pour déterminer la nature des éléments qui ont contribué à leur satisfaction ou à leur insatisfaction ainsi que les éléments qu’il serait, par conséquent, intéressant d’améliorer à l’avenir dans ces ateliers de co-création citoyenne à Mons. Résultats Les principaux résultats de cette recherche démontrent l’importance, chez les répondants, d’un besoin de reconnaissance et de valorisation des idées qu’ils ont imaginées lors des ateliers de la part des organisateurs et de la Ville de Mons. Ce besoin de reconnaissance et de valorisation de leurs idées se traduit, notamment, par la volonté que la Ville de Mons concrétise leurs idées, qu’elle les en informe et surtout qu’elle les implique dans cette concrétisation future. Limitations Les résultats de cette étude qualitative restent exploratoires et ne permettent pas d’être statistiquement significatifs et généralisables à l’ensemble de la population étudiée, à savoir tous les citoyens montois qui ont participé aux ateliers de co-création organisés par Creative Valley et la Ville de Mons. Intérêt – Contribution originale La satisfaction des consommateurs co-créants vis-à-vis de la mise en place et du déroulement du processus de co-création de valeur est généralement peu étudiée dans la littérature scientifique. De plus, la mise en place d’ateliers de co-création avec les citoyens, à Mons, constituait une opportunité d’étude inédite de ce sujet.